Odnos prema vlastitim klijentima

[eichhoernchen]

Pozdrav,

pitanje ide za sve vas poduzetnike u Hrvatskoj ( ), a posebno male i mikro poduzetnike jer je njima/nama očito najgore.

Kako postupate s vlastitim klijentima? Šaljete li im nekakve poklone zahvale, čestitke za blagdane (ako da, specificirajte jel mailom ili poštom), radite li za njih i vikendom i koliko im se "bacate pod noge"? Je li potrebno koristiti neke kiss-ass tehnike kako biste ih zadržali? Koje savjete biste mi dali po pitanju zadržavanja klijenata?

Hvala

[cajna_mjesavina]

eichhoernchen kaže:

Pozdrav,

pitanje ide za sve vas poduzetnike u Hrvatskoj ( ), a posebno male i mikro poduzetnike jer je njima/nama očito najgore.

Kako postupate s vlastitim klijentima? Šaljete li im nekakve poklone zahvale, čestitke za blagdane (ako da, specificirajte jel mailom ili poštom), radite li za njih i vikendom i koliko im se "bacate pod noge"? Je li potrebno koristiti neke kiss-ass tehnike kako biste ih zadržali? Koje savjete biste mi dali po pitanju zadržavanja klijenata?

Hvala

Jednom godišnje podijelim neke lijepe darove, ovog Božića planiram dati napraviti ručno rađene šalice s mojim logom i podijeliti stalnim klijentima.

Na početku sam previše popuštala, imala sam strah da ću izgubiti klijente ako im ne idem maksimalno niz dlaku. Naravno, neki su to počeli iskorištavati (primjerice, iako su zaposleni žicati popust za nezaposlene, ili tražiti da im se bez naknade produlji trajanje paketa koji je istekao).
S vremenom sam shvatila da me iscrpljuje takav odnos i odlučila zauzeti jasniji stav.

I sada se vodim s time - ako netko od mene želi ustupsk oko kojega se ne ih osjećala dobro da ga učinim, ne radim ga. Ako mi nije bed, popustim.

S vremenom sam postala sigurnija u sebe i svoju kvalitetu, pa sam uspjela postaviti jasne granice od koji ne odstupam.

Inače sam ljubazna i vesela osoba po prirodi, pa sam takva i sa svojim klijentima. Prirodna sam i ne glumatam da sam stalno super, ne volim niti da oko mene netko obigrava, priča onim iritantnim povišenim tonom i ponaša se umjetno.

Javljam se na telefon uvijek, zasad velika većina ima osjećaj pa me ne zovu vikendom. S većinom stalnih klijenata sam u dosta prisnom (poluprijateljskom odnosu), pa mi nije problem ako me oni nazovu bilo kada.

Zašto to pitaš? Što te konkretno muči?

[eichhoernchen]

Ništa, zanima me samo kako da zadržim ovu šaku jada koju imam. Kvaliteta moja nije upitna, ali negdje ovisim čisto o voditeljima projekta ili tajnicama koje su uspostavile dobar poslovni odnos sa mnom i u slučaju da isti iz nekog razloga ne budu više na tom mjestu, ne želim da me na razini tvrtke zaborave.

[BILANCEDIN]

eichhoernchen kaže:

Pozdrav,

pitanje ide za sve vas poduzetnike u Hrvatskoj ( ), a posebno male i mikro poduzetnike jer je njima/nama očito najgore.

Kako postupate s vlastitim klijentima? Šaljete li im nekakve poklone zahvale, čestitke za blagdane (ako da, specificirajte jel mailom ili poštom), radite li za njih i vikendom i koliko im se "bacate pod noge"? Je li potrebno koristiti neke kiss-ass tehnike kako biste ih zadržali? Koje savjete biste mi dali po pitanju zadržavanja klijenata?

Hvala

Ja sam još uvijek u fazi učenja o tome kako s klijentima na obostrano zadovoljstvo. Imala sam jedan period koji je bio takav da sam se maksimalno trudila i davala nalogu svakog klijenta, sve u svrhu da on bude zadovoljan i to me iscrpilo jer sam zaboravila na sebe. Ne bih više ponovila istu grešku...ali teško ide jer sam po prirodi otvorena, komunikativna, predana, pristojna, teško odbijam zadatke a i kada odbijem jer u tom trenutku smatram da ga ne bih dobro obavila, doživljavam to kao vlastiti neuspjeh. Ne podnosim razočarati klijenta a tako to doživim. Još kad se znam sažaliti ode sve u ... Imam jako izraženu emotivnu stranu. Na sreću, :rofl druga strana mene je ipak oštra i pedantna, tako da ju trebam staviti u prvi plan, ispred ovog svega nabrojanog

Zaključak cijele priče je da vjerojatno odnos prema klijentima je odraz tebe prema samom sebi, tvog stava prema poslu koji obavljaš, a onda tek možda i prirode samog posla koliko te klijent može trebati. I ... da se sve to u konačnici mora naučiti kako bi bilo svrhovito i uspješno.

[Ljubicica]

cajna_mjesavina kaže:

I sada se vodim s time - ako netko od mene želi ustupsk oko kojega se ne ih osjećala dobro da ga učinim, ne radim ga. Ako mi nije bed, popustim.

S vremenom sam postala sigurnija u sebe i svoju kvalitetu, pa sam uspjela postaviti jasne granice od koji ne odstupam.

Super tema, a na ovome još radim! Baš u zadnje vrijeme se inteziviralo

Inače sam dosta pristupačna, a i prije ovoga sam radila na poslovima prodaje, nabave i sl, tako da mi komunikacija nije problem, ali u sklopu većih sustava gdje uvijek imaš nekog šefa ili nekog tko ti drži leđa (tu sam imala sreće).

Kad sam se osamostalila, davala sam 150% od straha da ne izgubim klijente itd, znate već. Naravno da su neki počeli iskorištavati to. I trenutno imam dvije situacije i na rubu sam da skroz raskinem suradnju s njima. Lova je dobra, ali očekuje se nenormalno brz feedback, raspoloživost na uštrb drugih klijenata, a uopće nisu neke hitne stvari. Dosad je svaka mogla pričekati do idućeg jutra. Također, opseg posla raste, a naplata šteka. Uz to smo si kao dobri jer se znamo i mimo posla.

Inače, ako je baš neka frka (kontrole, zadnji rokovi za natječaje, radnici i sl), radim i vikendom. Na telefon se javljam uvijek, ali na mailove ne odgovaram izvan radnog vremena ako ne gori. Iako ih čitam redovito.

Poklone ne dijelim, dosad nisam mogla baš trošiti na to. Možda ove godine za božić, ako nađem nešto fora.

Ekstra stvar koju im dajem su informacije i upozorenja koja nisu nužno iz područja računovodstva, ali se tiču recimo nekog od njih pa im pošaljem neki info mailom. I to im se sviđa Tu i tamo podijelim kakav privatni savjet za strica-tetku-babu za džabe. A vole se ispovijedati i o privatnim stvarima, to saslušam i tak I budući da su klijenti iz raznih branši, tu i tamo ih spojim zbog neke moguće suradnje (ali samo one čiju kvalitetu znam!) i to im je isto ok. I oni mene tak spoje s nekim. Networking networking networking

[eichhoernchen]

Ma okej je networking i preporuke ako imaš takav biznis gdje se sastaješ s potencijalnim klijentima in the first place.
Ajd vi meni recite kako biste s poslovima prevođenja? Kako se tu uguzati? 95% komunikacije ide mailom, ali i poslova.
Surađujem s nekim inozemnim prevoditeljskim tvrtkama koje niti ne komuniciraju sa mnom već samo robotski šalju naloge preko određenih translation sustava, na isti način im se šalju računi i nemate osjećaj da uopće radite za ljude.

[Vince66]

Evo da i ja opišem svoje iskustvo sa firmom i klijentima ... kronološki
Možda je malo offtopic, ali samo da dočara situaciju

- u 2 mjesecu 2008 sam dao otkaz, plaća 4700kn, prekovremeni neplaćeni, radi se i subotom, u Hvatskoj nikad više love ...
Misao vodilja je bila ... već sam 8 godina u struci, iza sebe imam iskustvo u svim smjerovima branše ... i tako gledajući svog gazdu, skužim, pa jebate šta je ovi debil pametniji od mene, idem napraviti isto što i on, samo bolje

Tvrtka kreće sa radom (grafičke i web usluge) ... kupujem strojeve, programe, inventar, na kredit ... ulažem 150.000kn i radim sve i svašta u branši (sam ili uz pomoć brata, žene,...), kontaktiram sve klijente koje znam od prije,... samo da privućem što više klijenata i naravno da zaradim bar minimalnu plaću i da pokrijem sve troškove firme. U to vrijeme radim od doma i terenski, nema vikenda. Sigurni posao, kojeg sam imao iz mjesec u mjesec je 1000kn. Ostali poslovi su bili 50, 100, 200, 500kn, uz stotine poziva. U tom periodu sam dobio i djete. Plaću koju sam donosio doma bila je 2400kn (znaći 2300kn manje nego prije). Sve sam stavio na tvrtku i vjerovao da će uspjeti. Ništa drugo nedolazi u obzir.

- 10 mjesec 2008 .... ma zamisli došla svjetska kriza ...
Kažem sebi, ajde bar nije komet udria u zemlju ... ipak sam otvorio svoju tvtku, nije to mala stvar ... idemo dalje (baš u to vrijeme Sanader je aktualan). Staje sve, niko-nikome neplaća. Padam u depresiju, ovisno koliko je kome voda došla do grla, svi spuštaju cjene, radim još jače, otvaram web stranicu ... dosadašnji klijenti ne plaćaju ili otežu sa plaćanjem, .... sjećam se kad sam zvao jednog klijenta nakon 60 dana da mi plati, rekao mi je da sam dosadan, da šta se ja tresem, platiće on, da se ja ne sekiram ...

U tom ludom periodu, pucam od stresa ... imam platit svaki mjesec ratu kredita, materijal, pdv, knjigovođu, prostor, ... a nitko ne plaća, čast izuzecima koji bi me spasili. Jednu većer sam došao kući, legao na kauč i sutra ujutro nisam mogao stati na noge ... dobio sam neku vrtoglavicu i tri dana sam samo ležao u mraku ...

- 2009 - 2013 ... preživio sam nekako, još mi je firma centar mog svijeta, 24h na dan, želim da uspije, vozim tu biciklu, nesmjem sad stati, nemogu ...
U tom periodu napokon se skupila dovoljna količina klijenata koji plačaju i naručuju mjesečeno usluge. Napominjem, još je uvijek kriza, klijenti traže kvalitetu po tvorničkim cjenama i treba ih zvati 100x da plate. Unajmljujem ured u poslovnoj zgradi.
Sa tim korakom, dobivam nove klijente uokolo ureda, dodatnih poslova, ali i novi stres. Krajem 2012, sve više-manje privatne tvrtke kreću sa izdavanjem ponude/predračuna prije isporuke tj. nema više isporuke robe i usluge prije nego se zaprimi uplata ... NAPOKON!

Vezano za novi stres ... svakih 10-15 minuta neki klijent mi upada u ured i traži nešto, makar da mi skeniram nešto, fotokopiram, ne radi mu kompjuter, e-mail ne prima itd. Skužim da sam ovdje postao neka ka mala klinika, majistor za njihove probleme, uvijek na usluzi, doktor za probleme ... samo ulete, čak više i ne kucaju prije nego što uđu ... neko vrijeme sam trpio, jer sve su to klijenti kojima šaljem svaki mjesec račun, čak smo i neki kao prijatelji, znali bi ići na paintball, janjetinu itd. ipak od njih živim, ali upadi u ured su mi bili toliko iritantni da sam to morao nekako rješiti.

Jedan dio njih mi je uvijek plaćao na vrijeme i nije pitao za cijenu (s takvima radim i danas), a drugi dio su kraljevi koji plate kad im se sprdne. A svi smo ka prijatelji, pa njima još uvijek dajem robu na ljepe oči ...

- 2013 - 2014 ... cijene nekretnina su pale, kupujem svoj ured, cijena najma mi je ista kao i rata kredita za prostor
Plaća mi je 4500kn nakon dugih 6-7 godina gladi ... napokon se idem u dućan obuć, a imam i za piće
Važna stvar je da mi je sada struktura klijenata 80% Hrvatska, a 20% lokalni klijenti oko mene.

- 2015 ... pucam na živce sa ovim klijentima prijateljima i raskidam sve poslovne odnose sa njima (nije bia problem, samo im pošalješ predračun prije isporuke, oni se kao nešto uvrijede i više se ne javljaju)
Kako radim sa cijelom Hrvatskom, napokon dolaze i ozbiljni poslovi i normalna zarada.
Opet sve riskiram ... (a štaš dosadno je kad nije stresno :-) ... kupujemo na kredu 2 apartmana i ulazimo u turizam.

-2016 ... otvorli webshop, automatizirali skoro sve poslove
Danas radimo samo online i ne koristimo telefon za kontakt s klijentima, samo e-mail ... u ured mi više nitko ne ulazi, lagano slušam Zen glazbu, odem na kavu kad mi paše ... uživam nakon svega.

U ovih 8-9 godina, društveni život mi je koma, no napokon sam neovisan i radim na tome da ga popravim.

Moj savjet je da "debilne" klijente treba istrpiti neko vrijeme, standardizirat posao i SVAKI DAN tražiti bolje klijente.
Nikad se previše sprijateljit sa klijentom.

Pozdrav poduzetnicima

[BILANCEDIN]

Vince66 kaže:

Evo da i ja opišem svoje iskustvo sa firmom i klijentima ... kronološki
Možda je malo offtopic, ali samo da dočara situaciju

- u 2 mjesecu 2008 sam dao otkaz, plaća 4700kn, prekovremeni neplaćeni, radi se i subotom, u Hvatskoj nikad više love ...
Misao vodilja je bila ... već sam 8 godina u struci, iza sebe imam iskustvo u svim smjerovima branše ... i tako gledajući svog gazdu, skužim, pa jebate šta je ovi debil pametniji od mene, idem napraviti isto što i on, samo bolje

Tvrtka kreće sa radom (grafičke i web usluge) ... kupujem strojeve, programe, inventar, na kredit ... ulažem 150.000kn i radim sve i svašta u branši (sam ili uz pomoć brata, žene,...), kontaktiram sve klijente koje znam od prije,... samo da privućem što više klijenata i naravno da zaradim bar minimalnu plaću i da pokrijem sve troškove firme. U to vrijeme radim od doma i terenski, nema vikenda. Sigurni posao, kojeg sam imao iz mjesec u mjesec je 1000kn. Ostali poslovi su bili 50, 100, 200, 500kn, uz stotine poziva. U tom periodu sam dobio i djete. Plaću koju sam donosio doma bila je 2400kn (znaći 2300kn manje nego prije). Sve sam stavio na tvrtku i vjerovao da će uspjeti. Ništa drugo nedolazi u obzir.

- 10 mjesec 2008 .... ma zamisli došla svjetska kriza ...
Kažem sebi, ajde bar nije komet udria u zemlju ... ipak sam otvorio svoju tvtku, nije to mala stvar ... idemo dalje (baš u to vrijeme Sanader je aktualan). Staje sve, niko-nikome neplaća. Padam u depresiju, ovisno koliko je kome voda došla do grla, svi spuštaju cjene, radim još jače, otvaram web stranicu ... dosadašnji klijenti ne plaćaju ili otežu sa plaćanjem, .... sjećam se kad sam zvao jednog klijenta nakon 60 dana da mi plati, rekao mi je da sam dosadan, da šta se ja tresem, platiće on, da se ja ne sekiram ...

U tom ludom periodu, pucam od stresa ... imam platit svaki mjesec ratu kredita, materijal, pdv, knjigovođu, prostor, ... a nitko ne plaća, čast izuzecima koji bi me spasili. Jednu većer sam došao kući, legao na kauč i sutra ujutro nisam mogao stati na noge ... dobio sam neku vrtoglavicu i tri dana sam samo ležao u mraku ...

- 2009 - 2013 ... preživio sam nekako, još mi je firma centar mog svijeta, 24h na dan, želim da uspije, vozim tu biciklu, nesmjem sad stati, nemogu ...
U tom periodu napokon se skupila dovoljna količina klijenata koji plačaju i naručuju mjesečeno usluge. Napominjem, još je uvijek kriza, klijenti traže kvalitetu po tvorničkim cjenama i treba ih zvati 100x da plate. Unajmljujem ured u poslovnoj zgradi.
Sa tim korakom, dobivam nove klijente uokolo ureda, dodatnih poslova, ali i novi stres. Krajem 2012, sve više-manje privatne tvrtke kreću sa izdavanjem ponude/predračuna prije isporuke tj. nema više isporuke robe i usluge prije nego se zaprimi uplata ... NAPOKON!

Vezano za novi stres ... svakih 10-15 minuta neki klijent mi upada u ured i traži nešto, makar da mi skeniram nešto, fotokopiram, ne radi mu kompjuter, e-mail ne prima itd. Skužim da sam ovdje postao neka ka mala klinika, majistor za njihove probleme, uvijek na usluzi, doktor za probleme ... samo ulete, čak više i ne kucaju prije nego što uđu ... neko vrijeme sam trpio, jer sve su to klijenti kojima šaljem svaki mjesec račun, čak smo i neki kao prijatelji, znali bi ići na paintball, janjetinu itd. ipak od njih živim, ali upadi u ured su mi bili toliko iritantni da sam to morao nekako rješiti.

Jedan dio njih mi je uvijek plaćao na vrijeme i nije pitao za cijenu (s takvima radim i danas), a drugi dio su kraljevi koji plate kad im se sprdne. A svi smo ka prijatelji, pa njima još uvijek dajem robu na ljepe oči ...

- 2013 - 2014 ... cijene nekretnina su pale, kupujem svoj ured, cijena najma mi je ista kao i rata kredita za prostor
Plaća mi je 4500kn nakon dugih 6-7 godina gladi ... napokon se idem u dućan obuć, a imam i za piće
Važna stvar je da mi je sada struktura klijenata 80% Hrvatska, a 20% lokalni klijenti oko mene.

- 2015 ... pucam na živce sa ovim klijentima prijateljima i raskidam sve poslovne odnose sa njima (nije bia problem, samo im pošalješ predračun prije isporuke, oni se kao nešto uvrijede i više se ne javljaju)
Kako radim sa cijelom Hrvatskom, napokon dolaze i ozbiljni poslovi i normalna zarada.
Opet sve riskiram ... (a štaš dosadno je kad nije stresno :-) ... kupujemo na kredu 2 apartmana i ulazimo u turizam.

-2016 ... otvorli webshop, automatizirali skoro sve poslove
Danas radimo samo online i ne koristimo telefon za kontakt s klijentima, samo e-mail ... u ured mi više nitko ne ulazi, lagano slušam Zen glazbu, odem na kavu kad mi paše ... uživam nakon svega.

U ovih 8-9 godina, društveni život mi je koma, no napokon sam neovisan i radim na tome da ga popravim.

Moj savjet je da "debilne" klijente treba istrpiti neko vrijeme, standardizirat posao i SVAKI DAN tražiti bolje klijente.
Nikad se previše sprijateljit sa klijentom.

Pozdrav poduzetnicima

Predobro! Ko nije okusio, ne zna, ko je, u svemu se pronašao Bravo za tekst! :klap::klap: